上海交通大學：一條熱線，與師生共建共治平安校園
上(shang)海交通(tong)大(da)學(xue)54741234熱線(xian)平臺搭建以“一(yi)站(zhan)式在線(xian)問訊、一(yi)門式反(fan)饋受(shou)理(li)”作為角(jiao)色定(ding)位(wei)，持續深入推(tui)進“大(da)校(xiao)園、大(da)保障、一(yi)門式”體系(xi)建設。運(yun)行(xing)3年(nian)多來(lai)，平臺已累(lei)計辦(ban)理(li)4.4萬件師生訴求(qiu)，成為學(xue)校(xiao)了解師生訴求(qiu)、發現(xian)矛(mao)盾問題、優化(hua)管(guan)理(li)服務(wu)(wu)舉措的主要來(lai)源。師生需求(qiu)“交我辦(ban)、馬上(shang)辦(ban)”的管(guan)理(li)服務(wu)(wu)模式，不僅打通(tong)了訴求(qiu)解決(jue)的“最后(hou)一(yi)公里”，更(geng)讓矛(mao)盾發現(xian)在平常、化(hua)解在日常。
一、教學生活全覆蓋，做實校園管理服務“總客服”
1+N型組織架構，讓師生訴求一鍵直達。運行以(yi)來，54741234熱線平(ping)臺(tai)逐(zhu)步形成“平(ping)臺(tai)一(yi)門式接(jie)入(ru)(ru)，職能部(bu)(bu)門靠前(qian)服(fu)(fu)(fu)務，紀檢監察全(quan)(quan)(quan)(quan)程跟蹤(zong)，主要領(ling)導定期關注”的(de)(de)(de)師(shi)生(sheng)訴求保障機制。各類(lei)訴求辦(ban)理(li)以(yi)1個平(ping)臺(tai)為樞紐(niu)，串聯起N個部(bu)(bu)門單位、院系、工(gong)作(zuo)組、學生(sheng)團(tuan)體，覆(fu)蓋(gai)全(quan)(quan)(quan)(quan)校(xiao)(xiao)區(qu)、全(quan)(quan)(quan)(quan)領(ling)域、全(quan)(quan)(quan)(quan)時段。通過(guo)快(kuai)速接(jie)入(ru)(ru)，實(shi)現(xian)了(le)跨(kua)部(bu)(bu)門、跨(kua)區(qu)域、跨(kua)領(ling)域業務流轉和高效協同(tong)，解決(jue)了(le)管(guan)理(li)碎片化(hua)讓師(shi)生(sheng)多頭(tou)尋找的(de)(de)(de)難題(ti)，暢通了(le)師(shi)生(sheng)與學校(xiao)(xiao)管(guan)理(li)者對(dui)話(hua)的(de)(de)(de)橋梁，紓(shu)解了(le)師(shi)生(sheng)急(ji)難愁盼的(de)(de)(de)焦灼心(xin)情。為了(le)讓師(shi)生(sheng)使用(yong)(yong)更便(bian)捷，平(ping)臺(tai)目前(qian)涵蓋(gai)教學生(sheng)活的(de)(de)(de)19大(da)類(lei)、146小(xiao)(xiao)類(lei)管(guan)理(li)服(fu)(fu)(fu)務內容(rong)，擁有8小(xiao)(xiao)時電話(hua)客服(fu)(fu)(fu)及在線客服(fu)(fu)(fu)、24小(xiao)(xiao)時隨手拍、200余處(chu)現(xian)場二維碼等不(bu)同(tong)咨(zi)詢(xun)反饋渠道。根據服(fu)(fu)(fu)務對(dui)象特點，形成4大(da)工(gong)作(zuo)界(jie)(jie)(jie)面(mian)：用(yong)(yong)戶界(jie)(jie)(jie)面(mian)，通過(guo)綜合、精簡的(de)(de)(de)小(xiao)(xiao)前(qian)端，實(shi)現(xian)快(kuai)速接(jie)入(ru)(ru)、一(yi)號受理(li)；客服(fu)(fu)(fu)界(jie)(jie)(jie)面(mian)、工(gong)單界(jie)(jie)(jie)面(mian)，通過(guo)標準(zhun)化(hua)、定制化(hua)的(de)(de)(de)“辦(ban)事端”，實(shi)現(xian)分(fen)類(lei)辦(ban)理(li)、一(yi)辦(ban)到底(di)；管(guan)理(li)界(jie)(jie)(jie)面(mian)，通過(guo)集(ji)約化(hua)、可視(shi)化(hua)的(de)(de)(de)“駕駛艙(cang)”，實(shi)現(xian)多維度報(bao)表分(fen)析，提供全(quan)(quan)(quan)(quan)景視(shi)圖。
四大工(gong)作界(jie)面助力平臺接訴(su)即辦
“1—3—5”個工作日限時辦理機制，讓急難愁盼高效回應。根(gen)據(ju)實(shi)際(ji)，平(ping)(ping)臺(tai)(tai)探索出應(ying)(ying)急響應(ying)(ying)與常態(tai)(tai)管(guan)理(li)下的限時(shi)(shi)辦(ban)理(li)機(ji)制、紀檢監察(cha)機(ji)構常態(tai)(tai)跟蹤機(ji)制，讓(rang)“交我辦(ban)、馬(ma)上辦(ban)”變得(de)更高效(xiao)、有(you)實(shi)效(xiao)。平(ping)(ping)臺(tai)(tai)以“1—3—5”個工作(zuo)日為限時(shi)(shi)辦(ban)理(li)要(yao)求，督(du)促各(ge)單位及時(shi)(shi)回應(ying)(ying)師生需求。小到(dao)系(xi)統使用、設施報修，大到(dao)交通擁堵(du)紓解、校園管(guan)理(li)建議(yi)等，均有(you)明確的分(fen)級分(fen)類(lei)辦(ban)理(li)流(liu)程和答復處置規(gui)范(fan)。當發(fa)(fa)現(xian)熱點輿情等緊(jin)急情況(kuang)，平(ping)(ping)臺(tai)(tai)在(zai)15分(fen)鐘內直報相關管(guan)理(li)群組，并由(you)學(xue)校紀檢監察(cha)機(ji)構督(du)辦(ban)，確保早(zao)(zao)發(fa)(fa)現(xian)、早(zao)(zao)解決。清晰的分(fen)類(lei)處理(li)流(liu)程，讓(rang)學(xue)校第一時(shi)(shi)間建立學(xue)生與管(guan)理(li)單位對話的橋梁，防止了因(yin)溝通不暢造成的誤解與矛盾。
二、開展數據畫像，成為預判風險的“風向標”
跟蹤師生需求動態，及時預警群體性事件。平臺(tai)“周報”成為學(xue)校(xiao)領導了解師(shi)(shi)生需求(qiu)的“每周必讀”。平臺(tai)根據(ju)師(shi)(shi)生關切和學(xue)校(xiao)管(guan)理(li)條線特(te)點，形成6大(da)板塊，按周報送，紀檢監(jian)察機構跟(gen)蹤重點問題辦理(li)進展，及時(shi)提醒各類風險。現已(yi)累計形成專(zhuan)報185期，提請關注(zhu)事項(xiang)400余件。師(shi)(shi)生來件中，既有食品安全、價格品質(zhi)、服務(wu)態度等綜合保(bao)障現實問題，也有空(kong)間利用、秩(zhi)序管(guan)理(li)、資源配置等管(guan)理(li)規(gui)劃前瞻建議，源源不斷地幫助學(xue)校(xiao)及時(shi)發現工(gong)作薄弱點，讓(rang)學(xue)校(xiao)更容(rong)易關注(zhu)到師(shi)(shi)生個性化需求(qiu)，讓(rang)管(guan)理(li)服務(wu)工(gong)作更添一(yi)份人(ren)文關懷。
發揮數據治理作用，長效維護校園穩定。平臺高度(du)關注集(ji)(ji)中反饋、不滿意辦理(li)(li)、超時辦理(li)(li)等風險點，協(xie)同(tong)承(cheng)辦單(dan)位降低管理(li)(li)服務的“短(duan)板(ban)效(xiao)應(ying)”。2022年(nian)上半年(nian)，平臺通過(guo)數據(ju)回溯，總結了(le)應(ying)急管理(li)(li)下師生需求變化(hua)情(qing)況，后(hou)續各單(dan)位有(you)效(xiao)規(gui)避、及時處置，典(dian)型(xing)問題基(ji)本(ben)實(shi)現(xian)“零(ling)復現(xian)”。平臺不定期召(zhao)開聚集(ji)(ji)性訴求專題研(yan)討會，協(xie)同(tong)各相關單(dan)位直面切實(shi)需要，共(gong)同(tong)研(yan)討解決方(fang)案。
三、激發共建共治熱情，探索全過程育人“新模式”
廣泛問策，讓學生有機會、有興趣、有想法的參與平安校園建設。平(ping)臺(tai)與(yu)(yu)學(xue)(xue)聯深度合作，開設“學(xue)(xue)聯權(quan)益(yi)(yi)”專欄，推動(dong)學(xue)(xue)生(sheng)權(quan)益(yi)(yi)辦理常態化(hua)開展；啟動(dong)“交·言”活動(dong)，從(cong)萬余(yu)師生(sheng)日常來(lai)件中，篩選出反映頻率較高、學(xue)(xue)校(xiao)(xiao)發展特別(bie)關切(qie)的問題(ti)，發動(dong)學(xue)(xue)生(sheng)力量集思廣益(yi)(yi)。學(xue)(xue)生(sheng)先后提(ti)出“夢想餐廳”進(jin)校(xiao)(xiao)園、校(xiao)(xiao)園訪(fang)客管理、教學(xue)(xue)區域學(xue)(xue)憩研空(kong)間利用、邊(bian)角綠化(hua)改造(zao)等方案，營造(zao)了人人愛護(hu)校(xiao)(xiao)園，人人關心(xin)校(xiao)(xiao)園的良好氛(fen)圍(wei)，培養了學(xue)(xue)生(sheng)發現和解決問題(ti)的能力。通過管理單位與(yu)(yu)同學(xue)(xue)們“同題(ti)共答”，助推學(xue)(xue)校(xiao)(xiao)事業高質量發展。
滿意度閉環，讓師生成為管理服務的“評價人”。平(ping)(ping)臺堅持以“師生滿(man)意(yi)(yi)度為(wei)閉環節點”，并將育(yu)(yu)人理(li)念融(rong)入管(guan)理(li)服務的(de)(de)(de)人和(he)事(shi)，讓辦(ban)(ban)理(li)過(guo)程(cheng)也成為(wei)育(yu)(yu)人實(shi)踐(jian)。目前(qian)平(ping)(ping)臺累計收到480余件工單的(de)(de)(de)不滿(man)意(yi)(yi)評價(jia)，在二次辦(ban)(ban)理(li)中滿(man)意(yi)(yi)率達90%以上。通(tong)過(guo)“不滿(man)意(yi)(yi)評價(jia)”再辦(ban)(ban)理(li)的(de)(de)(de)方式，推動深入溝通(tong)，職能單位(wei)進一步明(ming)晰師生痛(tong)點，推動管(guan)理(li)人員(yuan)強化“師生至上，管(guan)理(li)育(yu)(yu)人”的(de)(de)(de)理(li)念，提(ti)高(gao)窗口服務人員(yuan)踐(jian)行“品質為(wei)上、服務育(yu)(yu)人”的(de)(de)(de)標準，不斷為(wei)師生“辦(ban)(ban)實(shi)事(shi)、辦(ban)(ban)好(hao)事(shi)”。
從2020年試運(yun)行至今，平(ping)臺訪問量超90萬人(ren)次(ci)，累計話務量5.8萬通，協同70余家二級單位(wei)，辦理了各類訴(su)求超4.4萬件，受理率100%，辦結時(shi)效小于3日，滿意度98%。54741234熱線平(ping)臺建設努力讓(rang)每(mei)一(yi)位(wei)一(yi)線人(ren)員、每(mei)一(yi)處校園風景(jing)、每(mei)一(yi)次(ci)服務體驗(yan)都能(neng)成(cheng)為(wei)學校管理與服務水平(ping)的最佳代言人(ren)，讓(rang)每(mei)一(yi)位(wei)師生(sheng)都成(cheng)為(wei)平(ping)安(an)校園建設的見(jian)證人(ren)與參與者。
