上海交通大學：一條熱線，與師生共建共治平安校園
上(shang)海交通(tong)(tong)大(da)(da)學54741234熱線平臺搭建以“一(yi)站(zhan)式(shi)(shi)在線問訊、一(yi)門(men)式(shi)(shi)反饋受理(li)(li)(li)”作為角色定位，持續深(shen)入推進“大(da)(da)校(xiao)園、大(da)(da)保障(zhang)、一(yi)門(men)式(shi)(shi)”體系建設。運行(xing)3年多來(lai)，平臺已累計辦理(li)(li)(li)4.4萬件師(shi)生訴(su)求(qiu)，成為學校(xiao)了解(jie)(jie)師(shi)生訴(su)求(qiu)、發(fa)現矛盾問題(ti)、優(you)化(hua)管理(li)(li)(li)服務舉措的(de)主要來(lai)源。師(shi)生需(xu)求(qiu)“交我辦、馬(ma)上(shang)辦”的(de)管理(li)(li)(li)服務模式(shi)(shi)，不僅打通(tong)(tong)了訴(su)求(qiu)解(jie)(jie)決的(de)“最(zui)后(hou)一(yi)公里(li)”，更讓矛盾發(fa)現在平常、化(hua)解(jie)(jie)在日常。
一、教學生活全覆蓋，做實校園管理服務“總客服”
1+N型組織架構，讓師生訴求一鍵直達。運行以來(lai)，54741234熱線平(ping)臺(tai)逐步形(xing)成“平(ping)臺(tai)一門(men)(men)(men)式接入，職(zhi)能部(bu)門(men)(men)(men)靠前服務(wu)，紀檢監察全(quan)程跟蹤，主(zhu)要領(ling)導定期關注”的(de)(de)(de)師(shi)生(sheng)訴(su)求保障(zhang)機制(zhi)。各類(lei)訴(su)求辦(ban)(ban)理以1個(ge)平(ping)臺(tai)為樞紐(niu)，串(chuan)聯(lian)起N個(ge)部(bu)門(men)(men)(men)單位(wei)、院(yuan)系、工作組、學生(sheng)團體，覆蓋全(quan)校(xiao)區、全(quan)領(ling)域、全(quan)時段。通(tong)過(guo)快速接入，實(shi)現了跨(kua)部(bu)門(men)(men)(men)、跨(kua)區域、跨(kua)領(ling)域業務(wu)流轉(zhuan)和高(gao)效(xiao)協(xie)同，解決了管(guan)理碎片化讓(rang)師(shi)生(sheng)多頭尋找的(de)(de)(de)難(nan)題，暢通(tong)了師(shi)生(sheng)與學校(xiao)管(guan)理者對(dui)話的(de)(de)(de)橋梁，紓解了師(shi)生(sheng)急難(nan)愁盼的(de)(de)(de)焦灼心情。為了讓(rang)師(shi)生(sheng)使用(yong)(yong)更便捷(jie)，平(ping)臺(tai)目(mu)前涵蓋教(jiao)學生(sheng)活的(de)(de)(de)19大類(lei)、146小類(lei)管(guan)理服務(wu)內容，擁有8小時電話客(ke)(ke)服及在線客(ke)(ke)服、24小時隨手拍、200余處現場二維(wei)(wei)碼等不同咨(zi)詢(xun)反饋渠道。根據服務(wu)對(dui)象特點，形(xing)成4大工作界(jie)面：用(yong)(yong)戶(hu)界(jie)面，通(tong)過(guo)綜合、精簡的(de)(de)(de)小前端，實(shi)現快速接入、一號受(shou)理；客(ke)(ke)服界(jie)面、工單界(jie)面，通(tong)過(guo)標(biao)準化、定制(zhi)化的(de)(de)(de)“辦(ban)(ban)事(shi)端”，實(shi)現分(fen)類(lei)辦(ban)(ban)理、一辦(ban)(ban)到底；管(guan)理界(jie)面，通(tong)過(guo)集約化、可視(shi)化的(de)(de)(de)“駕駛艙”，實(shi)現多維(wei)(wei)度報(bao)表分(fen)析(xi)，提(ti)供全(quan)景(jing)視(shi)圖(tu)。
四大工作界面助力(li)平臺接訴(su)即辦
“1—3—5”個工作日限時辦理機制，讓急難愁盼高效回應。根據實際(ji)，平臺探索(suo)出應(ying)急(ji)響應(ying)與(yu)常態管(guan)理(li)下的(de)限(xian)時(shi)辦(ban)(ban)理(li)機(ji)(ji)制(zhi)、紀檢監(jian)察(cha)機(ji)(ji)構常態跟蹤機(ji)(ji)制(zhi)，讓(rang)“交我辦(ban)(ban)、馬上辦(ban)(ban)”變得更高效(xiao)(xiao)、有(you)實效(xiao)(xiao)。平臺以“1—3—5”個工作(zuo)日(ri)為(wei)限(xian)時(shi)辦(ban)(ban)理(li)要求，督促各單(dan)位及時(shi)回應(ying)師生需求。小到(dao)系統(tong)使用(yong)、設施報(bao)修，大到(dao)交通擁堵紓解、校(xiao)園管(guan)理(li)建議等，均有(you)明確的(de)分級分類(lei)辦(ban)(ban)理(li)流程和答復處置規范。當發現(xian)(xian)熱點輿情(qing)等緊急(ji)情(qing)況，平臺在15分鐘內直(zhi)報(bao)相關管(guan)理(li)群組，并(bing)由學(xue)(xue)校(xiao)紀檢監(jian)察(cha)機(ji)(ji)構督辦(ban)(ban)，確保早(zao)發現(xian)(xian)、早(zao)解決。清晰(xi)的(de)分類(lei)處理(li)流程，讓(rang)學(xue)(xue)校(xiao)第一時(shi)間建立學(xue)(xue)生與(yu)管(guan)理(li)單(dan)位對話的(de)橋(qiao)梁(liang)，防止了因溝通不暢造成的(de)誤解與(yu)矛盾。
二、開展數據畫像，成為預判風險的“風向標”
跟蹤師生需求動態，及時預警群體性事件。平臺(tai)“周報”成(cheng)為學校(xiao)領導了解(jie)師(shi)生(sheng)需求的“每周必讀”。平臺(tai)根據師(shi)生(sheng)關切和學校(xiao)管(guan)理條線特點，形成(cheng)6大板塊，按周報送(song)，紀檢監察機構跟(gen)蹤重點問題(ti)辦理進展，及時提(ti)醒各類風險(xian)。現已累計形成(cheng)專報185期，提(ti)請(qing)關注(zhu)事項400余件(jian)。師(shi)生(sheng)來件(jian)中(zhong)，既有食(shi)品安全、價格品質、服務態(tai)度等綜合保(bao)障現實問題(ti)，也有空間利用、秩序(xu)管(guan)理、資源配置等管(guan)理規劃前瞻建議，源源不斷地幫(bang)助學校(xiao)及時發(fa)現工作(zuo)薄弱點，讓學校(xiao)更容易關注(zhu)到師(shi)生(sheng)個性化需求，讓管(guan)理服務工作(zuo)更添一份人文(wen)關懷(huai)。
發揮數據治理作用，長效維護校園穩定。平(ping)臺(tai)高度關(guan)注集(ji)中反(fan)饋、不滿意(yi)辦(ban)(ban)理(li)、超時辦(ban)(ban)理(li)等風險點，協同承辦(ban)(ban)單位降低管理(li)服務的(de)“短板(ban)效應”。2022年上半(ban)年，平(ping)臺(tai)通過(guo)數據回溯，總(zong)結了應急(ji)管理(li)下師生(sheng)需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)變化情況(kuang)，后續(xu)各(ge)單位有效規避、及時處(chu)置，典(dian)型問題基本實現“零復現”。平(ping)臺(tai)不定期召開聚(ju)集(ji)性(xing)訴求(qiu)(qiu)專(zhuan)題研(yan)討(tao)會，協同各(ge)相關(guan)單位直面切實需(xu)(xu)要，共同研(yan)討(tao)解決(jue)方案。
三、激發共建共治熱情，探索全過程育人“新模式”
廣泛問策，讓學生有機會、有興趣、有想法的參與平安校園建設。平臺(tai)與學(xue)(xue)(xue)聯深度合作(zuo)，開(kai)設“學(xue)(xue)(xue)聯權益”專欄，推動(dong)學(xue)(xue)(xue)生權益辦理常態化(hua)開(kai)展(zhan)；啟動(dong)“交·言(yan)”活動(dong)，從萬余師生日常來(lai)件中，篩選出反映頻率較高、學(xue)(xue)(xue)校發(fa)(fa)(fa)(fa)展(zhan)特別關(guan)切的(de)問題(ti)(ti)，發(fa)(fa)(fa)(fa)動(dong)學(xue)(xue)(xue)生力(li)(li)量集(ji)思廣(guang)益。學(xue)(xue)(xue)生先后提出“夢想餐(can)廳(ting)”進校園、校園訪客管理、教學(xue)(xue)(xue)區域學(xue)(xue)(xue)憩研空(kong)間(jian)利用、邊(bian)角(jiao)綠化(hua)改造等方案，營造了(le)人人愛護校園，人人關(guan)心(xin)校園的(de)良(liang)好氛圍，培養(yang)了(le)學(xue)(xue)(xue)生發(fa)(fa)(fa)(fa)現和解決問題(ti)(ti)的(de)能力(li)(li)。通過管理單位與同學(xue)(xue)(xue)們“同題(ti)(ti)共答”，助推學(xue)(xue)(xue)校事業高質(zhi)量發(fa)(fa)(fa)(fa)展(zhan)。
滿意度閉環，讓師生成為管理服務的“評價人”。平(ping)臺(tai)(tai)堅持以“師生(sheng)滿(man)意(yi)度(du)為閉(bi)環節點”，并將育人(ren)(ren)理(li)(li)念融入管(guan)理(li)(li)服務的(de)(de)人(ren)(ren)和事，讓辦(ban)(ban)(ban)理(li)(li)過(guo)程也(ye)成為育人(ren)(ren)實踐(jian)。目前平(ping)臺(tai)(tai)累計收到480余件工單的(de)(de)不滿(man)意(yi)評價(jia)，在二次(ci)辦(ban)(ban)(ban)理(li)(li)中滿(man)意(yi)率達90%以上(shang)。通(tong)過(guo)“不滿(man)意(yi)評價(jia)”再(zai)辦(ban)(ban)(ban)理(li)(li)的(de)(de)方式，推(tui)動深入溝通(tong)，職能(neng)單位進一(yi)步(bu)明(ming)晰師生(sheng)痛(tong)點，推(tui)動管(guan)理(li)(li)人(ren)(ren)員(yuan)強化“師生(sheng)至上(shang)，管(guan)理(li)(li)育人(ren)(ren)”的(de)(de)理(li)(li)念，提高(gao)窗口服務人(ren)(ren)員(yuan)踐(jian)行“品(pin)質為上(shang)、服務育人(ren)(ren)”的(de)(de)標準(zhun)，不斷為師生(sheng)“辦(ban)(ban)(ban)實事、辦(ban)(ban)(ban)好事”。
從2020年試運行至今，平臺訪問量(liang)超(chao)90萬(wan)人(ren)次，累計話(hua)務量(liang)5.8萬(wan)通，協同70余家二級單位，辦理(li)了各類訴求超(chao)4.4萬(wan)件，受理(li)率100%，辦結時(shi)效(xiao)小于3日，滿意度98%。54741234熱線平臺建設努力(li)讓每(mei)一位一線人(ren)員(yuan)、每(mei)一處校(xiao)(xiao)園(yuan)風(feng)景、每(mei)一次服(fu)務體驗都(dou)能(neng)成(cheng)為學(xue)校(xiao)(xiao)管理(li)與服(fu)務水平的最佳代(dai)言人(ren)，讓每(mei)一位師生都(dou)成(cheng)為平安校(xiao)(xiao)園(yuan)建設的見證人(ren)與參與者。
